تشكل سياسة الانسحاب هذه شرطاً قانونياً بعد ترخيص الشركة و تنظيمها من قبل الهيئة القبرصية للأوراق المالية والبورصات (“CySEC”) تحت الترخيص رقم CIF 188/13 ، وكما هو مفصل أدناه :

سياسة توديع الاموال

يمكن للعميل إيداع الأموال في حسابه في أي وقت خلال هذا الاتفاق. ويمكن قبول الودائع عن طريق التحويل المصرفي، وسويفت، والمحفظة الإلكترونية، وبطاقة الائتمان/السحب أو أي طريقة الإلكترونية لتحويل النقود (طالما كان المصدر هو العميل) وتكون مقبولة من قبل الشركة من وقت لآخر. تقوم الشركة بفتح حساب ائتماني للعميل خلال يومي عمل بعد ان يتم مطابقة المبلغ في الحساب المصرفي للشركة مع ما مذكور سلفاً. ويكون المبلغ صافي من تكاليف التحويل أو غيرها من الرسوم التي تتكبدها الشركة والمفروضة من قبل المؤسسة (أو الوسيط المشارك في عملية تحويل) الأموال.

لا تتقبل الشركة اي طرف ثالث أو دفعات مجهولة من الأموال المودعة في حساب العميل (دون الانتقاص من الفقرة أدناه).

يوافق العميل بأن الشركة تقوم بإيداع الأموال في حسابه التجاري فقط إذا كانت مقتنعة بأن مرسل هذه الأموال هو العميل أو من يمثله (بعد الموافقة القانونية على ذلك المخول او الممثل وتوقيع العميل على ذلك). وإذا لم توافق الشركة بما مذكور أعلاه فلديها الحق في رفض الأموال وإعادتها الى مصدر التحويل صافية من أي رسوم للتحويل أو غيرها من التكاليف التي تكبدتها الشركة، وذلك باستخدام نفس أسلوب التحويل الذي وردت به الأموال في الأصل.

لا يجوز أن يتم دفع الفائدة المستمدة من الحساب المصرفي لأموال العملاء للعملاء مباشرة ويمكن ان يتم استخدامها من قبل الشركة لحسابها الخاص. ويتم تبليغ العملاء تبعاَ لذلك ويوثق ذلك بتوقيعهم او أي دليل اخر.

سياسة سحب الأموال

حالما يتم تلقى تعليمات أمر الانسحاب / الدفع من قبل العميل عن طريق حسابه التجاري (ولأغراض أمنية) يمكن للعملاء الاتصال بالشركة مباشرة إما عن طريق الهاتف، أو الفاكس، أو البريد الإلكتروني أو شخصياَ لطلب الانسحاب.

ستقوم الشركة بالتأكد من أن طلب السحب من قبل العميل يتضمن كافة المعلومات الضرورية ,من خلال إجراء الاختبارات التالية :

أ) التأكد من أن رقم الحساب والاسم والتفاصيل المصرفية للعميل تتطابق مع التفاصيل الواردة في عملية فتح الحساب.

ب ) احقية العملاء بالانسحاب وفقا لسياسة الشركة

ج ) سحب الأموال من حساب العميل .

د ) تحضير طلب التحويل للبنك و توجيهه إلى ادارة الحسابات.

ه) ارسال تعليمات الدفع إلى البنك ذات العلاقة بالدفع.

ينبغي على الشركة دفع الأموال في غضون يومي عمل من تاريخ تلقي تعليمات السحب من العميل، إذا تم استيفاء المتطلبات التالية (بغض النظر عن أحكام هذه المادة، فأن الاستلام الفعلي للأموال يعتمد على طريقة دفع العميل)

أ) تقتضي التعليمات بأجراء تحويل بنكي للأموال الى حساب العميل

ب ) يجب ان يتجاوز هامش العميل المجاني, في لحظة الدفع، المبلغ المحدد في طلب السحب بضمنها جميع تكاليف الدفع.

في حالة طلب العميل سحبه الاموال من حسابه وتحويلها إلى حساب مصرفي لم يتم إخطار للشركة به من قبل ، فستقوم الشركة بإجراءات التعرف على نفس العميل من أجل ضمان أن يمون المستفيد من كل من الحسابات المصرفية هو نفس الشخص ومن ثم تستطيع الشركة المضي قدما في تحويل الأموال .

ستقوم الشركة باعتبار طلب السحب من أموال العملاء، إذا تم تقديم هذا الطلب عن طريق نظام تداول الشركة عبر الإنترنت (إذا كان متوفر في ذلك الوقت)

يقبل العميل بأن الأموال المسحوبة يتم دفعها باستخدام نفس طريقة التحويل التي تلقت فيها الشركة تلك الأموال في الأصل. وفي هذه الحال، تعيد الشركة الأموال المطلوبة بعد خصم رسوم التحويل منها أو غيرها من الرسوم التي تتحملها الشركة.

يحق للشركة رفض طلب سحب الأموال إذا اقترح العميل طريقة تحويل معينة ويمكن للشركة اقتراح بدائل عنها.

تقوم الشركة بتحويل الأموال المسحوبة الى العميل نفسه وليس الى طرف ثالث او حساب مجهول.

تحتفظ الشركة بحقها في طلب معلومات و / أو وثائق إضافية للتأكد من مشروعية الطلب. بالإضافة إلى ذلك، وتحتفظ الشركة بحقها في رفض طلب السحب إذا رأت انه قد لا يكون مشروعا. ويتقبل العميل التأخير في معالجة الطلب لتلك الحالات.

يتحمل العميل كل تكاليف ورسوم التحويل وتخصم الشركة هذه الرسوم من حسابه.

تتحمل الشركة مسؤولية الاستجابة لأي طلبات للعميل، فيما يتعلق بالمعلومات عن وضع السحب، قد يكون في اتصال هاتفي يتلقاه العميل في أي وقت، في غضون فترة معقولة من الزمن. العميل المستخدم للإنترنت يكون قادرا على الحصول على معلومات وضع الطلب في غضون فترة معقولة من الزمن من خلال برامج متخصصة. ويجب تزويد العملاء بالمستجدات في فترة لا تتجاوز يوم عمل واحد. ويتم تسجيل المكالمات الهاتفية مع العملاء على برامج الشركة بما في ذلك تاريخ ووقت إجراء المكالمة من قبل العميل.

يتم استقبال طلبات العملاء الكترونيا. ويمكن قبولها عن طريق البريد الإلكتروني في حال عدم قدرة العميل الوصول الى النظام الإلكتروني، شريطة أن يكون توقيع العميل معروف واكتمال نموذج التحويل / الانسحاب بشكل صحيح (مع التحقق من القائمة المشار اليها سلفاً)

يتم إعادة توجيه طلبات العملاء على الفور إلى قسم إدارة الدعم للموافقة عليه من حيث توافر الأموال بعد مناقشة طلب العميل والتحقق منه. وبعد موافقة إدارة الدعم على الطلب، يجوز لهم حينها إحالته إلى الدائرة المالية والحسابات للمعالجة.

يقوم الموظف المسؤول بتسجيل جميع المعاملات المذكورة أعلاه في سجلات الحسابات النقدية للشركة ويجب توثيق كل معاملة مسجلة بعد الإشارة الى دفتر الحسابات.

1. A.سياسةالشكاوى أو التظلمات

1.1 معالجة الشكوى أو التظلم

يتعين على الشركة إنشاء وتنفيذ والحفاظ على إجراءات فعالة وشفافة لمعالجة الشكاوى أو التظلمات الواردة من العملاء العاديين بشكل معقول، والاحتفاظ بسجل لكل شكوى أو تظلم والتدابير المتخذة لتسويتها.

يتم في البداية التعامل مع شكاوى العملاء والمظالم من قبل قسم إدارة الدعم. ومع ذلك، فإن التسوية النهائية للشكاوى والمظالم الكبيرة يحتاج الى موافقة ضابط الامتثال والإدارة العليا إذا لزم الأمر.

وفيما يلي الإجراءات المتبعة من قبل الشركة، للتعامل مع شكاوى ومظالم العملاء:

• يتم في البداية التعامل مع الشكوى أو المظلمة من قبل عضو في قسم دعم العملاء, حيث يقوم بعد تلقي الشكوى أو التظلم باتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها بالشكل الصحيح.
• يجب احالة نموذج الشكوى أو التظلم بعد استلامه (وفي غضون ثلاثة أيام عمل) ، إلى رئيس القسم للمعالجة.
• يجب على عضو دعم العملاء إبلاغ العميل حال توجيه شكواه إلى الإدارة / الموظفين المعنيين ، وتوفير جميع التفاصيل الشخصية بحيث يكون العميل على بينه مع من يتعامل بهذا الخصوص.
• ينبغي على الموظف ، بالإضافة إلى ما سبق ، بذل قصارى الجهود لضمان حل الشكوى بشكل فوري ان كان يمكن حلها دون الحاجة لمليء استمارة رسمية من قبل العميل. وعلى الموظف في هذه الحالة عدم:

– ان يكرس نفسه / نفسها بأي شكل من الأشكال إلى عميل

– معالجة أي قضايا فيما يتعلق بأفضل تنفيذ

– معالجة أي قضايا تتعلق بالمسائل القانونية

-الالتزام باتخاذ أي إجراء قبل دراسة القضايا بطريقة رسمية

1.2 الإجراءات الواجب اتباعها عند تلقي شكوى رسمية أو تظلم:

أ. عند تلقي شكوى خطية أو تظلم، يجب أن تحال إلى الدائرة المختصة الاصلح للتعامل مع هذه الشكوى.

ب. يقوم الموظف في إدارة الدعم بالاتصال بالعميل لإعلامه بتسلمه لها وأنها قيد التحقيق.

ج. عند تلقي شكوى خطية أو مظلمة، ينبغي الحصول على التفاصيل التالية وتسجيلها:

• التفاصيل الشخصية لكل عميل يقدم شكوى أو تظلم .
• الخدمة التي تقدمها الشركة والتي تتعلق بالشكوى أو التظلم.
• الموظف المسؤول عن توفير تلك الخدمات.
• القسم الذي ينتمي اليه الموظف.
• تاريخ استلام وتسجيل الشكوى أو التظلم.
• محتوى الشكوى أو التظلم.
• رأس المال و قيمة الأدوات المالية التي تنتمي إلى العميل.
• حجم الأضرار التي يطالب بها العميل.
• ادله عن أي مراسلات تن تبادلها بين الشركة والعميل.

د. ينبغي فحص الأحداث التي أدت إلى الشكوى أو التظلم وتقييمها استنادا إلى المعلومات المقدمة من قبل العميل.

ه. يتم فحص الحقائق كما ذُكرت من قبل العميل والتحقق من وجود أي معلومات إضافية، من أرشيف الشركة (كالبريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية المسجلة، وبيانات تكنولوجيا المعلومات، الخ)

و. يتم تناول جميع الشكاوى أو المظالم الجدية وينبغي أن يكون قرار الموافقة من قبل الإدارة العليا.

ز. عند الانتهاء من التحقيق يتم إعداد تقرير يتضمن جميع الوقائع ويطرح امام الإدارة، والتي ستقرر الرد الرسمي على العميل والإجراءات الواجب اتخاذها بهذا الخصوص.

عندما تكون شكوى العميل صالحة، يتعين على الإدارة اتخاذ كل الإجراءات اللازمة جنبا إلى جنب مع رئيس القسم ذات العلاقة بالشكوى أو التظلم من أجل التحقق من:

أ. أسباب فشل الإجراءات المتبعة.

ب . الضعف في الضوابط الداخلية.

ج . تطبيق الضوابط الداخلية التي من شأنها منع أي شكوى أو تظلم في المستقبل.

يجب موافقة الإدارة العليا على جميع الإجراءات المقترحة في الاجتماع بعد الانتهاء من التحقيق.

يجوز الكشف عن ملخص الإجراءات المذكورة أعلاه لصاحب الشكوى من خلال الاتفاق الذي تم توقيعه لتقديم خدمات الاستثمار.

1.3 الإجراءات الواجب اتباعها عند تلقي شكوى رسمية أو تظلم بشأن سحب العميل للأموال

أن الإجراءات المنصوص عليه في القسم 1.2 أعلاه هي إجراءات شكوى العميل التي سيتم تنفيذها في أقرب وقت حال طلب العميل سحب أمواله.

اما بخصوص الإجراءات التي سيتم تنفيذها من قبل الشركة فور تلقي طلب السحب من العملاء، يرجى الرجوع الى شروط السحب الخاصة بالشركة.

1.4 حفظ سجلات الشكاوى أو التظلمات الواردة

ينبغي على الشركة المحافظة على جميع الشكاوى أو المظالم لمدة لا تقل عن خمس سنوات. ان الإدارة المسؤولة هي مكتب الدعم وقسم فتح الحساب ويقوم موظف الامتثال بالتأكد لضمان أن يتم اتباع الإجراء بشكل صحيح.